Asiakaspalvelun myönteinen kehitys jatkui

Elenialla on yli 412 000 sähköverkkopalveluiden asiakasta. Asiakkaista 372 000 on kotitalouksia, 35 000 pieniä ja keskisuuria yrityksiä ja 5 000 suuria yrityksiä. Uusia asiakkaita Elenian sähköverkkoon liittyi vuonna 2013 noin 4 000.

Suurin asiakasryhmä on asuminen, jonka osuus asiakasmäärästä on 85 % ja siirretystä energiasta 39 %. Toiseksi suurin ryhmä on maatalous sekä palvelut ja rakentaminen, jonka osuus asiakasmäärästä on 14 % ja siirretystä energiasta 30 %. Asiakasmäärältään pienin ryhmä 1 %:n osuudella on teollisuus noin, jonka vaikutus energiavolyymissa on kuitenkin huomattavat 23 %.

 

Monikanavainen palvelu tärkeä kehittämisalue

Elenia on viime vuosina panostanut voimakkaasti monikanavaisen asiakaspalveluun ja kykyynsä vastata asiakastarpeisiin nopeasti kaikissa palvelukanavissa. Puhelin- ja verkkopalvelujen lisäksi yhtiö tarjoaa nyt asiakkailleen mobiili- ja chatti-palveluja sekä kertoo ajankohtaisista tapahtumistaan sosiaalisen median kanavissa.

Vuonna 2012 markkinoille tuotu Elenia Mukana -mobiilisovellus on nopeasti saavuttanut suuren käyttäjäkunnan: vuoden 2013 lopussa jo yli 13 000 asiakasta oli ladannut palvelun mobiililaitteeseensa. Elenia Mukana -palvelussa asiakkaat voivat mm. seurata sähkönkulutustaan 
ja laskutushistoriaansa, tarkistaa onko käyttöpaikoilla sähköt päällä ja tehdä vikailmoituksen. Vuonna 2013 palvelua kehitettiin saadun asiakaspalautteen pohjalta. Uutena ominaisuutena asiakkaat näkevät nyt päivätason tiedosta, kuinka heidän sähkölaskunsa kokonaissumma jakautuu veroihin, sähköenergiaan ja sähkön siirtoon.

Vuonna 2013 Elenia saavutti asiakaspalvelussaan erinomaisen tason. Yleisessä vastausprosentissa yhtiö pääsi tavoitteisiinsa, ja suurhäiriötilanteissa jopa ylitti ne.

Tavoitteena entistä parempi asiakaskokemus

Asiakaskokemuksen parantaminen on ollut toinen Elenian asiakaspalvelutyön kehittämisen painopistealueista. Kehittämistyötä tehdään sekä alan seurannan että asiakkailta saadun palautteen pohjalta. Vuonna 2013 palautteen keruuta asiakkailta kehitettiin ja monipuolistettiin. Asiakaskokemusta kartoitetaan uusia liittymiä tehtäessä, sähkökatkon sattuessa sekä useimman asiakaskontaktin jälkeen. Jo ensimmäisenä itsenäisenä toimintavuonnaan 2012 Elenia saavutti erinomaisia tuloksia asiakaskokemuksen kehittämisessä, ja myönteinen kehitys jatkui vuonna 2013.

Myös Energiateollisuus ry:n teettämän vuoden 2013 energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan suomalaisten energiayhtiöiden asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä oman yhtiönsä palveluihin ja toimintaan, ja tyytyväisyys on merkittävästi parantunut vuoden 2012 tuloksen tasosta.